Bilingual Field Services Coordinator

About Compugen Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled. Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen! Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours. If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us. Position Overview: Bilingual Field Service Coordinator Reporting to the Supervisor, Service Operations, the Field Service Coordinator is responsible for overseeing field dispatch activities and managing service incidents from initiation through resolution. This role plays a critical part in ensuring exceptional customer experiences, efficient service delivery, and adherence to service commitments. The successful candidate will act as a central point of coordination between customers, field technicians, internal teams, and service partners to ensure timely and effective issue resolution. Key Responsibilities:Customer Service & Relationship Management

• Deliver exceptional customer service through professional and effective interactions via phone, email, and service requests.
• Serve as a trusted point of contact for customers, ensuring prompt communication and issue resolution.
• Manage customer escalations and act as a key escalation point within the Product Support Services (PSS) organization.
• Build and maintain strong working relationships with customers, fostering confidence in service delivery.

Service Delivery & Operations

• Coordinate and oversee field service incidents, ensuring requests are dispatched, managed, and resolved efficiently.
• Monitor and manage Service Level Agreements (SLAs) to ensure contractual service commitments are consistently achieved.
• Analyze service performance metrics, identify trends, and implement corrective actions to improve service quality and operational efficiency.
• Collaborate with internal departments, field technicians, vendors, and partners to ensure seamless service delivery.
• Support continuous improvement initiatives by creating, documenting, and implementing processes that streamline operations and enhance customer satisfaction.
• Maintain accurate service documentation, records, and operational reporting.

Collaboration & Continuous Improvement

• Work across all Compugen business units to deliver a consistent and positive customer experience.
• Identify opportunities to improve workflows, reduce service delays, and increase overall operational effectiveness.
• Contribute to the development and execution of best practices, policies, and procedures for service operations.
• Participate or lead client meetings along with Service Delivery Manager, Sales Representatives, Account Managers and other parties to provide technical and administrative expertise and discuss possible solutions for various challenges and identify potential improvement opportunities

Skills & Qualifications:

• Strong understanding of IT service delivery principles and how customer requirements influence service operations.
• Fully Bilingual French/English
• Excellent customer service skills with a commitment to delivering outstanding client experiences.
• Knowledge of industry best practices, including IT service management frameworks such as ITIL and/or ISO standards.
• Strong analytical, problem-solving, and decision-making skills with the ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
• Understanding of statistical, analytical, and financial principles related to service performance and operational management.
• Ability to effectively collaborate with both business and technical stakeholders.
• Exceptional interpersonal and communication skills, with the ability to engage confidently with customers at all organizational levels.
• Strong organizational, administrative, and coordination skills.
• Excellent presentation and reporting capabilities.
• Ability to remain calm under pressure, effectively manage escalations, and maintain a positive, professional outlook.
• Highly customer-focused with a proactive and solution-oriented mindset.
• Strong attention to detail and commitment to operational excellence.
• Ability to work independently while effectively collaborating within a team environment.
• Passion for continuous improvement and delivering measurable business value.

What Compugen Offers You

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility

Equity Statement At Compugen, we are committed to diversity, equity and inclusion. We actively recruit from all groups, including women, Indigenous people, persons with disabilities and members of visible minorities. We recognize the importance of removing barriers to participation and provide accommodation upon request to all applicants throughout the recruitment process. If you require an accommodation, our People & Culture representatives will work with you to meet your needs in a confidential and respectful manner. We believe everyone deserves a seat at the table-and we are taking deliberate action to make this a reality. A propos de Compugen Compugen est le plus important allié technologique privé au Canada. Pour innover dans les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et générer des changements significatifs, nous devons voir plus grand, élargir notre portée et agir avec audace. Grâce à son expertise, sa curiosité et sa collaboration, Compugen aide les organisations à créer des expériences pensées et conçues pour leurs utilisateurs. C’est ce que signifie être centré sur l’humain et propulsé par la technologie. Rêver, concevoir et concrétiser n’est pas simplement une devise pour nous — c’est une façon de vivre. Nous croyons que la technologie est le vecteur, mais que ce sont nos employés qui créent véritablement les liens et font toute la différence. Notre culture Nous sommes une culture axée sur l’humain, où nous accordons une grande importance à votre bien-être et où nous nous investissons pour vous aider à atteindre votre plein potentiel. Nous ne nous concentrons pas uniquement sur l’atteinte de nos objectifs : nous sommes également déterminés à vous aider à réaliser les vôtres. Si vous êtes animé par une curiosité constante, motivé à faire une réelle différence et profondément axé sur la collaboration, alors vous avez votre place parmi nous. Aperçu du poste: Relevant du superviseur, Opérations de service, le ou la coordonnateur(trice) du service sur le terrain est responsable de la supervision des activités de répartition des ressources terrain ainsi que de la gestion des incidents de service, de leur ouverture jusqu’à leur résolution. Ce poste joue un rôle clé dans l’assurance d’une expérience client exceptionnelle, d’une prestation de services efficace et du respect des engagements de service. La personne retenue agira comme point central de coordination entre les clients, les techniciens sur le terrain, les équipes internes et les partenaires de services afin d’assurer une résolution rapide et efficace des enjeux. Key Responsibilities: Service à la clientèle et gestion des relations

• Offrir un service à la clientèle exceptionnel grâce à des interactions professionnelles et efficaces par téléphone, courriel et demandes de service.
• Agir à titre de personne-ressource de confiance auprès des clients en assurant une communication rapide et la résolution de leurs enjeux.
• Gérer les escalades clients et agir comme point d’escalade principal au sein de l’organisation des Services de soutien aux produits (PSS).
• Développer et maintenir de solides relations de travail avec les clients afin de renforcer leur confiance envers la prestation de services.

Livraison des services et opérations

• Coordonner et superviser les incidents de service sur le terrain afin de s’assurer que les demandes sont réparties, gérées et résolues efficacement.
• Suivre et gérer les ententes de niveau de service (SLA) afin de garantir le respect des engagements contractuels.
• Analyser les indicateurs de performance du service, cerner les tendances et mettre en œuvre des mesures correctives visant à améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle.
• Collaborer avec les équipes internes, les techniciens sur le terrain, les fournisseurs et les partenaires afin d’assurer une prestation de services harmonieuse.
• Soutenir les initiatives d’amélioration continue en créant, documentant et mettant en œuvre des processus qui simplifient les opérations et augmentent la satisfaction de la clientèle.
• Maintenir à jour la documentation de service, les dossiers opérationnels et les rapports requis.

Collaboration et amélioration continue

• Travailler avec l’ensemble des unités d’affaires de Compugen afin d’offrir une expérience client cohérente et positive.
• Déterminer les occasions d’améliorer les processus de travail, de réduire les délais de service et d’accroître l’efficacité opérationnelle globale.
• Contribuer au développement et à l’application des meilleures pratiques, politiques et procédures liées aux opérations de service.
• Participer ou animer des rencontres avec les clients, en collaboration avec le gestionnaire de la prestation de services, les représentants des ventes, les gestionnaires de comptes et d’autres intervenants, afin de fournir une expertise technique et administrative, discuter des défis rencontrés et identifier des possibilités d’amélioration.

Ce que Compugen offre

• Un environnement de travail stimulant, dynamique et rempli de défis
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont valorisées
• Des possibilités de développement professionnel
• La possibilité de participer au Réseau des femmes en technologie (Women in Technology Network)
• Des occasions de redonner à nos communautés locales
• Une équipe collaborative et solidaire
• Des options de télétravail ou de travail hybride
• Une flexibilité favorisant l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle

Déclaration sur l'équite Chez Compugen, nous sommes engagés envers la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous recrutons activement des personnes issues de tous les groupes, notamment les femmes, les peuples autochtones, les personnes en situation de handicap et les membres des minorités visibles. Nous reconnaissons l’importance d’éliminer les obstacles à la participation et nous offrons, sur demande, des mesures d’adaptation à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d’une mesure d’adaptation, les membres de notre équipe People & Culture travailleront avec vous afin de répondre à vos besoins de façon confidentielle et respectueuse. Nous croyons que chacun mérite d’avoir sa place à la table, et nous prenons des mesures concrètes pour faire de cette vision une réalité.